4.4 SGC Y SUS PROCESOS. PARTE 1. ISO 9001:2015

Bienvenidos al apartado 4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus Procesos, es en el que se desarrollan principios como enfoque de procesos y mejora continua asimismo proporciona las bases para el liderazgo y compromiso de las personas, este requisito indica que la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad para esto se debe realizar lo siguiente:

Determinar los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, recordemos que la norma ISO 9001 define:

• Procesos: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o interactúan que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.
• Actividad: Es el menor objeto de trabajo identificado.
• Salida: Es el resultado de un proceso

Veamos un ejemplo:

Un cliente requiere a la empresa de servicios públicos que les realicen mantenimiento a las instalaciones eléctricas ya que su casa no tiene servicio de energía, este requerimiento lo recibe el proceso llamado atención al usuario el cual tiene como entrada un formulario que indica el lugar cliente e inconveniente presentado.

El proceso de atención al usuario y forma este requerimiento al proceso de coordinación del servicio a través de una orden de trabajo para el primer proceso es una salida para el segundo es una entrada, así se evidencia de la interacción entre procesos a través de entradas y salidas este proceso realiza diferentes actividades de mantenimiento y genera una salida llamada informe de mantenimiento realizado cuyo progreso cliente es nuevamente atención al usuario el cual concibe esta salida como una entrada eso puede parecer más complejo de lo que realmente es básicamente se trata que la organización asegure que lo que sale de un proceso llegue a otro o alguna parte interesada finalmente el proceso de atención al usuario transforma esta entrada en una salida dirigida al cliente llamada detalle del servicio prestado.

Ahora veamos la diferencia entre proceso y actividad:

• El proceso de atención al usuario, contiene las siguientes actividades: registro de cliente consulta de datos, verificación de estado de pago, entre otros.
• El proceso de prestación del servicio para generar sus salidas, realiza las siguientes actividades: planificación de salidas, rutas, alistamiento de herramientas, notificación al equipo de trabajo, demarcación de la zona, corte de energía mientras se realiza la maniobra, entre otros.

Las normas ISO 9000 e ISO 9001 no contemplan explícitamente las áreas funcionales como tal es común escuchar en las organizaciones áreas departamento sugerencias a través de organigramas, pero esto no necesariamente conlleva a concluir la existencia de los procesos ya que no se determinan entradas y salidas.

• En el literal A se determinaron los procesos
• En el literal B se debe determinar la secuencia e interacción entre estos procesos.

Recuerda que un sistema de gestión de calidad está compuesto por todos los procesos y aunque no es un requerimiento explícito recomiendo segmentar los conjuntos de actividades a través de un documento llamado mapa de procesos, esto permite visualizar la distribución de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Veamos cuatro tipos de procesos en un Sistema de Gestión de Calidad:

1. Los procesos estratégicos son los que dan los lineamientos a la organización asignan recursos, es usual que en esto se construyan la visión la misión la política de calidad y los objetivos de calidad estos procesos, nacen de las cláusulas 5 y 6.
2. Los progresos de operación también llamados misionales son aquellos que prestan los servicios o realizan los productos, nacen de la cláusula 8.
3. Los procesos de apoyo estos procesos son los que dan soporte a los demás no hacen parte de la cadena valor en su totalidad, pero son vitales para que los procesos de operación funcionen, nacen de la cláusula 7.
4. Los procesos de evaluación son aquellos que contribuyen a los demás a la verificación de su desempeño a través de auditorías entre otras actividades con el fin de determinar brechas de incumplimiento para tomar acciones de mejora.

Ya teniendo claridad sobre los términos proceso actividad y salida documentamos la interacción veamos un ejemplo de un proceso llamado producción:

Este proceso tiene las siguientes actividades:

• Recibir y analizar orden de pedido
• Asignar grupo de trabajo
• Elaborar productos
• Verificar y validar el producto
• Tomar acciones en caso que el producto no cumpla con las características de calidad

Se espera que en la realización de estas actividades se genere dos salidas

1. El producto como tal el cual es recibido por el cliente final.
2. La notificación para el cobro cuyo proceso cliente es el proceso de contabilidad y tesorería.

Asimismo, para desarrollar estas actividades se requieren algunas entradas: requisitos del cliente, materiales, materias primas, protocolos para la realización del producto, políticas y lineamientos organizacionales.

Las entradas las suministran cuatro proveedores dentro de los cuales se encuentran tres procesos y una parte interesada externa.

• Proceso gestión comercial.
• Proceso gestión de las adquisiciones.
• Organismo legislador.
• Proceso de direccionamiento.

Así es cómo se interrelacionan los procesos entre sí a través de entradas y salidas. Ya tenemos los procesos identificados su secuencia e interacción de acuerdo a los literales A y B del apartado 4.4.

Ahora debemos determinar y aplicar criterios y métodos necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos.

Para eso debemos asignar a cada proceso un objetivo piensa un verbo que lo represente y ese verbo preferiblemente debe estar redactado en infinitivo, por ejemplo: adquirir, planificar dirigir, capacitar, comprar, entre otros. También debemos pensar en las salidas representativas de cada proceso.

Finalmente pensemos en la característica de calidad la cual hemos desarrollado en el módulo introductorio ahora juntemos todo lo anterior el verbo que represente lo que hace el proceso las salidas significativas y la característica de calidad

Por ejemplo:

• Realizar mantenimiento de equipos con la oportunidad
• Suministrar talento humano idóneo
• Coordinar estrategias comerciales con confiabilidad

Cuando desarrollamos la cláusula 9 veremos cómo planificar indicadores en función de estos objetivos, continuamos con el literal C el cual nos indica que la organización debe determinar los criterios y los métodos para los procesos éstos pueden estar representados en:

• Procedimientos forma específica de llevar a cabo una actividad o proceso:
• Listas de chequeo diseñados a la medida del objeto a verificar su finalidad es determinar el cumplimiento de las especificaciones.
• Equipos de seguimiento y medición los cuales son claves para determinar la conformidad objetivamente dando confianza en el resultado obtenido.
• Indicadores de gestión los cuales son establecidos para determinar la eficacia y el desempeño de los procesos.

Estos criterios y métodos dependen de la naturaleza las actividades y los requisitos aplicables a cada proceso nos veremos en la segunda parte del capítulo 4.4 sistema de gestión de calidad y sus procesos.

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