6.2 Objetivos y planificación para lograrlos. ISO 9001:2015

Bienvenidos al apartado 6.2 de la norma ISO 9001 llamado objetivos de calidad y planificación para lograrlos este apartado el que nos permite hacer realidad la política de calidad en cuanto a las ejecución y monitoreo.

el apartado 6.2.1

requiere establecer los objetivos de calidad 

el apartado 6.2.2

Requiere que se planifiquen acciones para que se desarrollen esos objetivos de calidad este apartado 6.2 se complementa lo ya trabajado en el apartado 5.2 llamada política de calidad.

los objetivos de calidad deben ser coherentes con la política de calidad para eso tomaremos un ejemplo de política de calidad 

En Vehiculos Huascarán ABC a través de la comercialización y venta de coches livianos de pasajeros en Bogotá, Lima y Ciudad de México, cumplimos los requisitos aplicables de las partes interesadas y clientes a través de un servicio oportuno y confiable,

objetivosen cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Asimismo, nos comprometemos a implementar recurrentemente acciones para mejorar el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.

Para que los objetivos sean coherentes con la política de calidad, debemos tomar esta política y determinar aspectos relevantes provenientes de su propósito compromisos y requisitos.

En este caso tomaremos elementos como: 

  • Cumplimiento de requisitos aplicables de las partes interesadas y clientes.
  • Servicio oportuno.
  • Servicio confiable. 
  • Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios.
  • Acciones para mejorar el desempeño. 

Sobre estos elementos podemos planificar los siguientes objetivos de calidad:

  1. Cumplir los requisitos aplicables de las partes interesadas y clientes como resultado de nuestras operaciones.
  2. Asegurar que los servicios prestados se realicen dentro de los tiempos comunicados al cliente. 
  3. Garantizar la satisfacción del cliente referente a la confiabilidad de nuestros servicios
  4. Cumplir todos los requisitos legales aplicables a los servicios prestados.
  5. Implementar acciones que permitan mejorar continuamente el desempeño de la organización.

Estos objetivos deben tener en cuenta los requisitos de las partes interesadas más aún cuando estos requisitos se enmarcan en documentos legales y reglamentarios adicionalmente.

Esos objetivos deben ser comunicados a los procesos.

De esa manera aseguramos que las personas conocen su contribución al cumplimiento de la política de calidad y sus respectivas metas

También se ordena actualizarse según corresponda teniendo en cuenta que el contexto puede ser cambiante al igual que los requisitos del cliente y las demás partes interesadas

Es recomendable que cuando se actualicen el direccionamiento estratégico planes de desarrollo planes de acción organizacionales el sistema de acción de calidad se actualice con estos ya que una característica de la norma ISO 9001.

Existen diferentes posiciones relacionadas a que los objetivos de calidad y los objetivos estratégicos en una organización deben ser los mismos

Para concluir sobre esto debemos tener presente el alcance del Sistema de Gestión de Calidad con el fin de evitar que los objetivos sean insuficientes para la organización

Asimismo deben tener coherencia con la política de calidad, también esos objetivos deben ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente.

La norma ISO 9001

A diferencia de otras normas de gestión eso se enfoca en el cliente, en los productos y en los servicios. no sería sensato que los objetivos de calidad no estuviesen relacionados con esos.

Algunas organizaciones utilizan metodologías como el “balanced scorecard” la cual segmentar los objetivos estratégicos en cuatro perspectivas 

  • Financiera 
  • Cliente 
  • Procesos 
  • Aprendizaje

Si esos objetivos son pertinentes para el aumento de la satisfacción del cliente y tiene una relación con el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, no habría dificultades para ser integrados.

Adicionalmente los archivos de calidad deben ser medibles

Esto teniendo en cuenta que necesitamos evidencia objetiva para determinar si se han cumplido con lo requerido.

Un objetivo que no sea medibles difícilmente contribuirá y cualquier resultado le dará igual eso lo puntualizar hemos al final de este este apartado. 

Ya tenemos los objetivos de calidad dando cumplimiento al apartado 6 21 ahora procedamos a realizar la planificación para lograrlo a través del apartado 6.2.2

  • ¿Para cada objetivo se debe determinar?
  • ¿Qué se va a hacer?
  • ¿Qué recursos se requerirán? 
  • ¿Quién será responsable?
  • ¿Cuándo se finalizará?
  • ¿Cómo se evaluarán los resultados?

Con esto el objetivo se desarrolla en un plan concreto que permitirá determinar la eficacia de este.

Tomemos el objetivo asegurar que los servicios prestados se realicen dentro de los tiempos comunicados al cliente

Debemos planificar inicialmente qué se va a hacer por esto debemos enlistar una serie de actividades que en su ejecución total permita el desarrollo el objetivo.

Entre otras actividades podemos realizar las siguientes:

  • Estudios de tiempos y movimientos de cada actividad. 
  • Analizar los riesgos asociados a las afectaciones de tiempo en la prestación de los servicios.
  • Realizar inventarios de equipos y herramientas (disponibilidad y funcionamiento).
  • Establecer los tiempos de atención para cada servicio con el fin de someterlos a verificación. 
  • Estandarizar actividades de cada una la línea de servicio a través de procedimientos manuales instructivos.
  • Capacitar a los trabajadores que intervienen en estas líneas de servicios. 
  • Realizar auditorías de cumplimiento a los procesos manuales destructivos.

Podemos determinar responsabilidades en diferentes cargos y procesos de las actividades en listadas cada proceso misional tiene a cargo las siguientes:

  • Actividades: Realizar estudios de tiempos y movimientos para determinar la duración de cada actividad.
  • Analizar los riesgos asociados a las afectaciones de tiempo en la prestación de servicios.

El proceso de mantenimiento debe realizar un inventario de equipos y herramientas en cuanto a su disponibilidad y funcionamiento.

El proceso de talento humano capacita a todos los trabajadores que intervienen en esa línea de servicios sobre los tiempos límites y sus responsabilidades.

Podemos concluir que cada objetivo puede tener uno o más procesos ejecutando actividades que aseguren su cumplimiento algunos otros objetivos tendrían un solo proceso, eso depende la planeación de cada organización.

Ahora debemos establecer cuando finalizar estos plazos, deben establecerse por actividad con fechas concretas.

Cuando las actividades están en plazos mensuales, trimestrales, semestrales o anuales, se recomienda incluir fechas explícitas ya que podría quedar subjetiva el plazo límite.

Es importante determinar cómo se evaluarán los resultados, así aseguramos que los objetivos sean medibles.

Para esto vamos a la definición de eficacia definida por ISO 9001. 

Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.

La eficacia se da cuando se ejecutan actividades, ahora debemos pensar en los resultados planificados.

¿Se cumplió el objetivo?

Para eso debemos preguntarnos que se espera con el desarrollo de su objetivo es necesario el uso de indicadores de gestión podemos utilizar uno o algunos recomendaría en este caso utilizar un indicador de tiempos de respuesta. 

Si hacemos esto con cada uno de los objetivos de calidad planificados podemos alcanzar la política de calidad, también saber el estado de cumplimiento.

Preguntémonos ahora lo siguiente cada cuánto debemos actualizar los objetivos de calidad las respuestas cada vez que se considere pertinente, es posible que no se requieran hacer cambios en los objetivos sino unas actividades ya que puede haber nuevas para los años siguientes con esto finalizamos el apartado 6.2 objetivos de calidad y planificación para lograrlos nos veremos en un próximo apartado.

 
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Gabriela Hinostroza
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