Introducción al sistema de gestión de calidad

  • A partir de ahora te contaré de la norma ISO 9001.
  • Antes de entrar de lleno al contenido de la norma ISO 9001, déjame comentarte de dónde viene.
  • Por sus siglas eso significa ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN
  • Tiene su sede en ginebra suiza y fue creada en 1946 justo después de la segunda guerra mundial a partir de ese momento se han creado más de 19.500 normas hablaremos de la norma ISO 9001 que contiene los requisitos para:
  1. Establecer
  2. Implementar
  3. Mantener y
  4. Mejorar el sistema de edición de calidad

La norma ISO 9001 también se apoyó a otras normas por ejemplo tenemos en primera parte la norma:

ISO 9000 que contiene los términos y definiciones que se desarrollarán en la norma ISO 9001 es decir el vocabulario

Tenemos la norma ISO 9004, contiene las directrices para la mejora del desempeño y lleva más allá los requisitos de la norma ISO 9001.

Sin embargo, son recomendaciones

Asimismo tenemos otras normas que apoyan a la ISO 9001 y son la serie de 10.000.

Por ejemplo la norma  ISO 9001  hace referencia a las quejas, para esto podemos apoyarnos en la norma ISO 10002 que contiene las directrices para el tratamiento de estas.

Otro ejemplo es que la norma  ISO 9001  hace referencia a la competencia de la formación de las personas, para esto puedes consultar la norma ISO 10015 que contiene las directrices para la formación.

También tenemos la norma hizo 31000 que contiene los principios y directrices para la gestión del riesgo y la ISO 19011 que contiene las directrices para la realización de auditorías internas.

Empecemos por preguntarnos

¿Qué es la calidad? ¿ dónde inicia ? ¿ para dónde va?

Empecemos por tener en cuenta que el eje fundamental de la norma  ISO 9001  es el cliente y su satisfacción y todo empieza aquí en la organización la cual es definida por la norma ISO 9001 como la persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.

Las organizaciones existen para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

El cliente también está definido por la norma ISO 9001 y es la persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o servicio destinado a esa persona u organización.

La relación entre la organización y el cliente se da a través de los REQUISITOS y la norma ISO 9001 define como la necesidad la expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria

Otro rol bastante importante es la parte interesada la cual es concebida como persona u organización que puede afectar verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad, por ejemplo si una organización para prestar los productos y servicios necesita contaminar o generar vertimientos a las aguas seguramente hay partes interesadas

Las organizaciones prestan productos y servicios definamos primero que el SERVICIO bajo el enfoque ISO 9001:

Es la salida de una organización con al menos una actividad necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente.

Por ejemplo:

Un gimnasio en el cual se presta servicios de asistencia médica instructor personalizado o disponibilidad de máquinas.

Existe una clara interacción entre la organización y el cliente

A diferencia de los servicios los PRODUCTOS son la salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente a diferencia de los servicios el fabricante no necesariamente interactúa con él.

Algunos términos que tocamos:

  • organización
  • Cliente
  • Parte interesada
  • Requisito producto
  • Servicio

Continuemos…

Basados en los requisitos de las partes interesadas y del cliente las organizaciones planifican los productos y servicios, para satisfacerlos.

La satisfacción del cliente se concibe como la percepción del cliente sobre las expectativas de los clientes basado en la norma ISO 9001.

Uno de los principales términos que debemos empezar a dominar es la ACTIVIDAD lo cual es definido como el mejor objeto de trabajo identificado.

Esto quiere decir, que las organizaciones a través de esas actividades transforman elementos de entrada en resultados.

Las actividades de la misma naturaleza las entradas y las salidas enmarcan el término del PROCESO el cual se coincide como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

veamos un ejemplo:

En un proceso de producción cuya información de ENTRADA son las cantidades y especificaciones a producir estas serán transformadas por las actividades como SALIDAS.

Los progresos también generan entradas y salidas entre sí de esta manera hay interacción entre ellos, veamos un ejemplo:

  • El primero hace referencia a la gestión comercial
  • El segundo hace referencia a la producción
  • El tercero hace referencia a la gestión logística

Veamos

el proceso de gestión comercial

Este recibe unas entradas directas del cliente en el marco de un contrato generando una salida de información en cuanto a cantidad y referencia a producir, el proceso de producción toma esto como entrada y desarrolla sus actividades para generar los productos con la calidad cantidad y referencia requerida como una salida.

Finalmente, el proceso de gestión logística toma estos productos como entrada, realiza sus actividades de embalaje y genera la salida directa al cliente, esta interacción a partir de entradas y salidas representan el enfoque por procesos.

Las organizaciones pueden tener más dependiendo la complejidad de sus actividades, los productos y servicios que puedan generar una vez identificados los procesos del sistema de gestión de calidad podemos definir el concepto de SISTEMA.

Pregúntate!

¿ Qué pasaría con este sistema si no funcionará?

Es como si nuestro esófago dejara de funcionar tal vez dejaría de funcionar todo el sistema esto pasaría con el sistema circulatorio nervioso entre otros.

Esto no es ajeno a la norma ISO 9001 puesto que define al sistema como un conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan para establecer políticas objetivos y procesos y para lograr esos objetivos, es decir, que todos los elementos deben coordinarse en objetivos comunes.

En este caso puede variar dependiendo de la organización todos los procesos componen un sistema de gestión gerencial, gestión comercial, producción, gestión logística, mantenimiento, recursos humanos y contabilidad, todos son interdependientes para lograr objetivos comunes.

CALIDAD GESTIÓN representa un conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización recordemos que los clientes y las partes interesadas tienen requisitos.

Pero como integramos estos requisitos al sistema de gestión de calidad.

Por ejemplo:

  • Un cliente en un centro de salud desea que las citas médicas sean asignadas con oportunidad sin necesariamente definir un plazo
  • El centro médico de acuerdo a su capacidad interna define que esta asignación se da máximo a dos días de solicitada dicha cita, esta es la característica de calidad asociada al requisito oportunidad

Ya teniendo claro lo que significa el requisito y característica de calidad.

Podemos definir el término CALIDAD la norma ISO 9000 define calidad como el grado en que un conjunto de características que cumple con los requisitos.

Teniendo en cuenta lo anterior la calidad debe ser planificada en función de la satisfacción del cliente.

Más adelante en la cláusula 8 denominada operación veremos cómo se relacionan los requisitos, la característica de calidad y la satisfacción del cliente.

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Gabriela Hinostroza
Gerente Comercial

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