Comprensión de la organización y su contexto. ISO 9001:2015

Bienvenidos a la cláusula 4 denominada contexto de la organización cuyo primer apartado es el 4.1 comprensión de la organización y su contexto

Teniendo en cuenta que en el anterior módulo vimos que es una organización y cómo se compone a continuación analizaremos:

Otras variables que influyen en un sistema de gestión de calidad.

Existen diversas cuestiones que influyen en la organización de tal modo que la fortalecen o debilitan en el cumplimiento de sus objetivos la norma ISO 9001 se refiere a éstas como las cuestiones internas y cuestiones externas y se requiere que éstas sean determinadas para las cuestiones internas tenemos los siguientes ejemplos:

  • Métodos de selección de talento humano
  • Estilos de liderazgo.
  • Planificación de los costos.
  • Monitoreo de los procesos.
  • Tecnología entre otros.

Estas cuestiones pueden ser controladas por la organización si son positivas potencializan el cumplimiento de objetivos por el contrario si son negativas afectan la capacidad.

Ahora tenemos las cuestiones externas que a diferencia de las cuestiones internas éstas influyen sobre la organización.

Eso no puede ser controlado si condicionan a la organización veamos unos ejemplos:

  • El aumento del dólar un importador tendrá que cobrar un poco más realizar una gestión eficaz de los costos o cambiar las características de calidad.
  • Los nuevos requisitos legales por lo que se necesitará planificar y asegurar su cumplimiento ingreso de nuevos competidores.
  • Nuevos aranceles y demás impuestos que afectarían los costos y la característica de la calidad de los productos y servicios.
  • Ingreso de productos y servicios sustitutos por lo que se tendrá que innovar.

Una herramienta conocida es:

FODA:

Permite la clasificación de las cuestiones internas y externas en debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas.

Las cuestiones internas se agrupan por debilidades y fortalezas y las cuestiones externas por oportunidades y amenazas veamos un ejemplo:

DEBILIDAD:

Tenemos no contar con una infraestructura tecnológica que permite almacenar la cantidad de información requerida.

FORTALEZA:

Tenemos la competencia e idoneidad de los trabajadores quienes se enfocan en prestar un buen servicio al cliente.

OPORTUNIDAD:

Un ejemplo son los tratados de libre comercio con otros países los cuales amplían la gama de productos y servicios

AMENAZA:

Es el aumento en los impuestos como el IGV ya que puede influir en la reducción de la demanda de productos y servicios que se ofrecen y encarecer las materias primas.

La norma ISO 9001 nos invita a actuar sobre el sistema de gestión de calidad teniendo en cuenta estas cuestiones.

Es por esto que para cada cuestión debemos describir objetivamente las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas definir el impacto las actividades para atender ese impacto.

Los responsables de ejecutar esa actividad y el plazo para ejecutar esa actividad.

Pasamos de no contar con una infraestructura tecnológica que permita almacenar  información requerida cuyo impacto adverso es la pérdida de información demandas y sanciones.

Ejecutar un plan que permita mejorar la infraestructura tecnológica a través de la compra de un servidor de mayor capacidad de almacenamiento.

Es decir que se transformó una debilidad en una fortaleza.

Las fortalezas también se pueden gestionar en este caso la competencia e idoneidad de los trabajadores.

Los cuales se enfocan en prestar buen servicio al cliente cuyo impacto es la satisfacción del mismo y la capacidad de afrontar nuevos retos corporativos.

Por ejemplo

la gerente de talento humano para el siguiente año planificar acciones de capacitación inducción y reducción para contribuir a mantener y mejorar la competencia del personal

También es necesario gestionar la oportunidad con el fin de aumentar los efectos deseables tal y como le veremos en el apartado 6.1. Por esto un tratado de libre comercio con otros países podría aumentar la demanda de productos y servicios, la gerente de mercadeo planifica realizar un análisis de mercado para determinar posibles clientes y planes de cobertura de mercado para los próximos seis meses, en cuanto a las amenazas al ser de origen externo no podemos influir sobre ellas y de materializarse podrían afectar de forma adversa el cumplimiento de los objetivos por lo que se requiere planificar cómo afrontarlas debidamente. Podríamos cambiar las características de calidad, pero afectaría la satisfacción del cliente o generaría un incumplimiento a una parte interesada encontrar la mejor opción requiere que la alta dirección y el personal se involucren.

La organización debe hacer seguimiento y revisión de la información de las cuestiones internas y externas donde para esto podemos contestar las siguientes cuatro preguntas:

  • ¿Se ejecutaron las acciones para tener las oportunidades, debilidades, fortalezas y amenazas?
  • ¿Requieren recursos adicionales para estas acciones?
  • ¿Se mantienen las cuestiones internas y externas?
  • ¿Han aparecido nuevas cuestiones internas y externas que afecten el sistema de gestión de calidad?

Es necesario aclarar lo siguiente:

La norma ISO 9001 no exige la realización de la metodología FODA para dar cumplimiento a ese requisito simplemente exige identificar las cuestiones internas y externas y hacer seguimiento a la revisión de la información para planificar la respuesta a estas cuestiones externas e internas podemos hacer uso de otros apartados de la norma ISO 9001 como acciones para abordar riesgos y oportunidades del apartado 6.1, objetivos de calidad y planificación para lograr los del apartado 6.2 o planificación de cambios del apartado 6.3 y aquí termina la cláusula 4.1 comprensión de la organización.

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Gabriela Hinostroza
Gerente Comercial

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