4.2 COMPRENCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

Bienvenidos al apartado 4.2 denominado comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Nos permitirá identificar las personas u organizaciones que se relacionan con nuestra organización.

Recordemos la definición de parte interesada según ISO 9001:2015 parte interesadas es toda persona u organización que puede verse afectada por una decisión o actividad.

Analicemos el concepto de las personas u organizaciones que afectan:

• El gobierno o quienes legislan.
• Socios dueños o accionistas de una organización.
• Autoridades ambientales entre otros.

Ahora analicemos el concepto desde las personas u organizaciones que son afectadas:

• El cliente.
• Los trabajadores de la organización.
• Los proveedores entre otros

Entre las personas u organizaciones que se perciben como afectadas están:

• La comunidad.
• las asociaciones sectoriales.
• los activistas ambientales entre otras.

La norma ISO 9001 define el requisito como la necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

En un restaurante la necesidad es inicialmente la alimentación es decir un plato que tenga un buen sabor, sin embargo una expectativa puede asociarse:

• Al aseo
• La ambientación del lugar
• La atención del personal e
• Escuchar buena música en vivo.

La norma ISO 9001 requiere un enfoque hacia la identificación continua de las expectativas puesto que al volver al mismo restaurante el cliente esperará como mínimo un plato con buen sabor aseo ambientación servicio al cliente y música en vivo.

Durante el desarrollo de la cláusula 8 analizaremos más el concepto de requisito del cliente.

Existen partes interesadas que generan requisitos legales por lo que cada organización puede tener partes interesadas específicas de acuerdo a lo que ofrezcan.

La norma ISO 9001 define requisito legal como un requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo.

Sigamos…

Por otra parte requisito reglamentario es un requisito también obligatorio especificado por una autoridad que recibe mandato de un órgano legislativo.

También aplica el requisito de calidad cuyo significado es el requisito relativo a la calidad entendiendo esta última como el grado en que un conjunto de características inherentes a un objeto cumple con los requisitos.

Por esa razón planificar el SGC teniendo en cuenta las partes interesadas es necesario veamos un ejemplo donde se analizan los términos:

Tenemos como parte interesa al ministerio de trabajo cuyos requisitos del cumplimiento de la normatividad legal en términos laborales el cual afecta a la organización para efectos de este ejemplo se tendrá en cuenta como característica de calidad que todos los trabajadores estén afiliados al sistema de seguridad social.

Por otra parte podemos analizar un agricultor como una persona que se puede percibir como afectada por las actividades que una organización realiza ya que éstas pueden contaminar el agua del río que es fuente principal para abastecerse en donde el requisito de calidad es disponer de una planta de tratamiento de aguas y la característica de la calidad es que el agua se encuentra entre los rangos de 6.5 y 8.5 PH.

Asimismo un proveedor es una parte interesada cuyo requisito está enmarcado en alguna obligación contractual en valor y en tiempo y la característica es una planificación de pago a un tiempo máximo de 10 días una vez radicada la factura.

Recuerda

La cantidad de partes interesadas y requisitos depende de la complejidad de la organización asimismo de su ubicación entre otras variables es por esto que, aunque unas empresas sirven productos o servicios similares pueden tener partes interesadas diferentes. La cláusula 4.2 de la norma ISO 9001 requiere que se identifiquen las partes interesadas y sus requisitos, así como el seguimiento y la revisión de la información.

Podemos iniciar preguntándonos:

¿Si existen nuevas partes interesadas? o ¿si existen nuevos requisitos de las partes interesadas?

¿La organización cuenta con la capacidad para cumplir con estos requisitos?

¿Se siguen cumpliendo los requisitos de las partes interesadas?

Aquí termina la cláusula 4.2 comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

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