8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS. ISO 9001:2015

Bienvenidos al apartado 8.2 de la norma ISO 9001 llamado requisitos para los productos y servicios.

El propósito del 8.2 es la transformación de los requisitos del cliente en un resultado final, por el cual debemos asegurar su satisfacción, este apartado se divide en cuatro partes iniciaremos con el 8.2.1

8.2.1 Llamado comunicación con el cliente

Hemos dicho previamente que los progresos creados a partir de la cláusula 8 también se les conoce como procesos de la cadena valor y esto sucede porque cada uno de esos procesos va sumando atributos que determinan los productos o servicios finales.

este apartado 8.2 partes de los más básicos para la cadena valor conocer a los requisitos asociados a los productos y servicios a generar.

El cliente de la parte fundamental para la generación de productos y servicios, recopilar la mayor cantidad de información respecto a sus requisitos es primordial, ya que se asegurará su satisfacción y permitirá reducir proyectos generados por la falta de comunicación.

Se debe asegurar la comunicación sobre los productos o servicios con el cliente sea clara y oportuna

Es importante que la comunicación con el cliente se trate todas sus consultas y dé claridad sobre los avances en cumplimiento de contratos pedidos o cambios que ellos hayan solicitado.

Es posible que este requisito parezca básico sin embargo es necesario para asegurar una adecuada comunicación y realización de los productos y servicios.

La comunicación con el cliente debe incluir la continua retroalimentación asociada a los productos o servicios. Esta puede incluir quejas o felicitaciones, también puede abarcar algunos ajustes sobre lo contratado.

Por ejemplo: días, lugares de entrega, cambios en los pedidos, costos, entre otros.

Se debe tener claridad sobre cómo actuar en situaciones de contingencia de los productos o servicios cuando sea pertinente.

La organización y el cliente pueden acordar canales de comunicación personales y saber que hacer en caso de que suceda algo no acordado.

Te invito a ver los vídeos introductorios y leer la norma ISO 9001 con el fin de tener más claridad sobre los términos.

8.2.2. Denominada determinación de los requisitos para los productos y servicios

El cliente establece los requisitos y la organización los trata. Sin embargo, existen otro tipo de requisitos que influyen sobre los productos y servicios.

Una etapa previa a la recopilación de los requisitos del cliente es establecer los requisitos legales a los productos o servicios que se pretenden ofrecer.

por ejemplo: 

Una organización que realiza remodelaciones a casas debe conocer que existen requisitos legales como licencias autorizaciones y certificados, en caso que se ofrezca este servicio desconociendo estos requisitos se generan incumplimientos al cliente por lo que se debe evitar estas situaciones y conocer el contexto legal del negocio.

También se deben considerar los requisitos propios de la organización antes de comprometerse ofrecer los servicios, por ejemplo: presupuesto, utilidad, capacidad de producción o tiempos de entrega.

Con la continua globalización de las empresas se presenta una mayor diversidad de culturas, creencias, religiones, políticas.Que pueden influir en la generación de productos y servicios por lo que el Sistema de Gestión de Calidad debe tener en cuenta esos aspectos.

Una vez identificados los requisitos del cliente, legales, reglamentarios y propios de la organización se debe concluir sobre la capacidad para cumplir con estos.

La organización debe tener claridad sobre el cumplimiento de las declaraciones que ha hecho sobre los productos o servicios que se ofrecen, con esto evitamos posibles estafas o engaños no intencionales pero que generan impactos adversos.

8.2.3. denominado revisión de los requisitos para los productos y servicios

Busca que la organización determine la capacidad que tiene para cumplir estos requisitos.

Esta revisión tiene en cuenta los requisitos especificados por el cliente los cuales deben incluir en: actividades de entrega y posteriores.

Sobre esta última podemos tener como ejemplo: las garantías en caso de no satisfacer al cliente.

La revisión también puede enfocarse a los requisitos no establecidos por el cliente, por ejemplo:

Durante la compra de una casa el cliente puede establecer como requisitos: cantidad de habitaciones, metros cuadrados, ubicación, colores, etc.

Mientras que un requisito no establecido pero necesario para el funcionamiento son las baterías sanitarias, la estabilidad del suelo, tuberías, infiltraciones, entre otros.

Asimismo, no debe faltar el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios, los cuales también deben ser un factor a tener en cuenta antes de prestar un servicio o entregar un producto.

También puede suceder que entre el cliente y la organización que pactaron compromisos que no se especificarán en una orden de compra o contrato. Deben tenerse en cuenta estas diferencias durante la revisión del producto o servicio.

La revisión del producto o servicio puede analizarse desde dos enfoques: 

  • El primero, se presenta cuando se trata de productos o servicios que se realizan continuamente o en masa, ya que sobre estos se podría establecer catálogos o portafolios que den claridad. 
  • El segundo es cuando cada producto o servicio es único y tiene características singulares.

Existen organizaciones que participan en progresos llamados concursos o licitaciones, el hecho de presentar los documentos acordes a lo establecido a convocatoria y de conocer la información relativa al proyecto a realizar puede entenderse como revisión de requisitos, caso que se presenten nuevos requisitos del cliente legales o la organización deben ser revisados nuevamente, asimismo conservar información documentada de las revisiones. 

8.2.4. relacionada a los cambios en los requisitos para los productos y servicios

requisitos para los productos y servicios

Es posible que esta situación suceda donde sea necesaria la incorporación de cambios a lo pactado con el cliente, sencillamente la organización debe asegurarse que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.

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Gabriela Hinostroza
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