5.1 Liderazgo y compromiso. ISO 9001:2015

Hemos visto requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad.

Para que todo esto se dé es necesario identificar a uno de los protagonistas del Sistema de Gestión de Calidad.

Para el ISO 9001

Alta Dirección:

Persona o grupo de personas que dirigen y controlan una organización al más alto nivel.

Para la alta dirección aplica la cláusula 5 liderazgo y el apartado 5.1 liderazgo y compromiso

a) La alta dirección debe mostrar liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de Gestión de Calidad.

Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Tenemos que tener claro qué significa la eficacia, la norma ISO 9001 la define claramente.

Eficacia: Es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.

Por ejemplo:

La organización planificó un indicador de satisfacción del cliente del 75% logrando un 80%.

Asimismo, un cumplimiento de requisitos legales de 100% logrando 100% y la utilidad para los socios con una meta de 25% logrando un 30%.

Las organizaciones privadas pueden hacer rendición de cuentas a sus socios, accionistas, afiliados y trabajadores

Esta rendición de cuentas es para asegurar la comunicación de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad frente a las partes interesadas.

Una entidad pública podrá hacer rendición de cuentas ante la comunidad, entes de control y demás instituciones que realicen control político.

Fortalezcamos un poco lo que significa alta dirección, esta puede estar representada por un director ejecutivo, un CEO un comité directivo.

Analicemos

¿Un accionista de una organización es la alta dirección?

Si el accionista, gerente o socio solo hace seguimiento, no tiene responsabilidad alguna en el Sistema de Gestión de Calidad no es la alta dirección.

b)  La norma ISO 9001 requiere que la alta dirección se asegure estableciéndose en la política y en los objetivos de calidad que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización.

Tanto la política como los objetivos de calidad deben ser compatibles con el contexto reconociendo el estado actual de la organización

Este contexto lo podrás encontrar según el apartado 4.1 el desarrollo de la política de calidad lo veremos en el apartado 5.2.

c)  La alta dirección debe mostrar liderazgo y compromiso asegurándose de la integración de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

El Sistema de Gestión de Calidad es un modelo de gestión cuya implementación es voluntaria para organizaciones por lo que se requiere constancia y disciplina.

Esto quiere decir que una vez tomada la decisión se debe asegurar la implementación de cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001.

d)  La planificación debe realizarse de tal modo que la organización evite excesos de documentación, lo cual conlleva a que con una inadecuada cultura los documentos se desactualicen.

No se utilicen o no correspondan a la realidad, también perder el foco respecto a los requisitos del cliente o establecer metas que no se pueden cumplir o que no corresponden a la realidad.

e)  La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso asegurándose de que los recursos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad están disponibles.

Sigamos…

f)  La alta dirección debe comunicar la importancia de una gestión de calidad eficaz y conforme a los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

No comunicar o comunicar inadecuadamente confunde a los trabajadores y los lleva a actuar hacia el incumplimiento de los requisitos.

g)  La alta dirección también debe demostrar su compromiso asegurándose de que el sistema logra los resultados previstos
por ejemplo: ingresos, metas, indicadores, cumplimiento de requisitos calidad de productos y servicios y satisfacción del cliente

h)  La alta dirección debe también demostrar liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de Gestión de Calidad comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas para contribuir a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, el personal no sólo requiere metas y compromisos sino estímulos que lo motiven.

i)  La alta dirección debe promover la mejora esto a través del respaldo a las auditorías, a la retroalimentación fortaleciendo la formación, aprendiendo de las salidas no conformes, proponiendo estrategias, el ciclo planear hacer verificar y actuar se logra a través del compromiso de la alta dirección.

j)  Finalmente, la alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de Gestión de Calidad apoyando a otros roles pertinentes de la dirección para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

¿Esto implica que los otros líderes desarrollen sus funciones con empoderamiento, este liderazgo y compromiso requiere algo más de la alta dirección y es?

El Enfoque al Cliente:

  1. La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque cliente asegurándose que se determinan, comprenden, se cumplen regularmente los requisitos del cliente, tanto legales como reglamentarios aplicables. Por ejemplo:

Un niño requiere que su helado sepa rico sin embargo es posible que no tenga claridad en describir qué significa su requerimiento, la organización debe desarrollar la destreza para identificar adecuadamente los requisitos, algunos serán más fáciles de identificar que otros.

Cuando el apartado hace referencia a comprender es asignar adecuadamente la característica de calidad a un requisito, la característica de calidad de ese helado puede estar enmarcada en el sabor, la textura, la temperatura y el empaque. Un helado rico puede ser diferente para ti que, para mí, si el niño quiere un helado en presentación en cono y sabor a fresa la alta dirección debe asegurar que así sea asimismo el producto debe cumplir normas sanitarias de inocuidad y salubridad necesarias.

  1. La alta dirección también debe mostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente determinando y considerando los riesgos y oportunidades que puedan afectar la conformidad de los productos y servicios como en la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente. La determinación de riesgos requiere llevar a cabo los controles que mantengan la integridad del producto de servicio y por supuesto de las partes interesadas, respecto a los riesgos y oportunidades.

Los veremos más al detalle en el apartado 6.1 finalmente se demuestra el liderazgo y compromiso manteniendo el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

finalizamos con el apartado 5.1 liderazgo y compromiso.

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Gabriela Hinostroza
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